悪質クレーマー(あくしつくれーまー)
コールセンターや接客など、人と接するお仕事をしていると、時に嫌な場面に出くわすことがあります。
それが悪質クレーマーの存在です。
「悪質」とつくだけあって、応対した人は多大なストレスを感じることになります。時にはノイローゼなどに発展してしまうことも。
この記事では、そんな悪質クレーマーについて解説していきます。
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悪質クレーマーの意味
悪質クレーマーとは、文字通り「悪質なクレームをする人」のことです。
「ちょっとしたミスで延々と暴言を吐かれる」「非常識な理論で損害賠償を請求する」など、とにかく理不尽な発言・行動を繰り返し、応対している人に嫌がらせをします。応対している人はもちろん、周りにいる人も気持ちがいいはずがありません。
悪質クレーマーの由来
もともとクレームとは「サービスに対する苦情を言ったり、改善を求めること」という意味。
ネガティブな意味でとらえられることが多い言葉ですが、悪質ではないクレーマーもいます。
クレームには企業の業務改善のヒントが隠されています。それらの貴重な顧客の意見に耳を傾けることで、企業は成長し、顧客満足度を高めていくことができます。
しかし、悪質クレーマーのクレームにはそのようなヒントは何もありません。その目的は、自分の要求を受け入れてもらえなかった腹いせに相手を怯えさせ、精神的な苦痛を与えることです。
悪質クレーマーの文章・例文
例文1.最近何度も電話をかけてくるお客様を悪質クレーマーとしてマークする 例文2.彼女は悪質クレーマーが原因で、会社を辞めてしまった 例文3.誰もが手を焼く悪質クレーマーを、部長は見事な応対で追い返した 例文4.一度悪質クレーマーに出会ったのがきっかけで、電話が鳴るたびにびくっとしてしまう 例文5.世の中悪質クレーマーばかりではないと信じたい 上記のように、悪質クレーマーは決して出会いたくないタイプの人種といえます。
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悪質クレーマーの会話例
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はい、はい。大変申し訳ございません。・・・いえ、さすがにそれはできかねますので・・・。
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お待たせ。どうしたの？
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あ、すみません。『お前の会社の商品はクソだ！店長を出せ！』と繰り返しておりまして・・・。
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ああ、以前もかけてきたことがあるのよ。悪質クレーマーだから、まともに相手しちゃだめ。私が代わるわ。
悪質クレーマーには毅然とした態度で応対する必要がありますね。
悪質クレーマーの類義語
クレームの言いかえを見てみましょう。「文句」「苦情」「強迫」などが挙げられます。それだけでも十分悪質ですが、悪質クレームはさらに「悪質」とダメ押しするのですから、相当にひどいクレームのようですね。
ちなみに、クレームを受ける側としては「ご指摘を受けた」「ご意見を頂戴した」などの言い方をすると、相手の気持ちを逆なでせずに済みます。
悪質クレーマーまとめ
クレーム対応もプロの技術。もちろん出会わない方がいいのですが、万が一悪質クレーマーと応対することになれば、接客の腕の見せ所です。毅然とした態度で冷静に応対しましょう。