CRM(Costomer Relationship Management)
あなたの会社では顧客との接点をどのように持つようにしているでしょうか？
特に規模が大きくなればなるほど細かく管理をすることが難しくなり、1人ひとりをないがしろにしてしまいがちになりますが、個々に目を当てて顧客との関係性を構築する事は非常に大切です。
特に人口減少を迎える事が確実な日本においてこれまでのように顧客が次から次へとやってくるという事はありません。そこで今回はそんな顧客との関係性を示すCRMという概念をご紹介していきます。
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CRMの意味とは
CRMとは、「Costomer Relationship Management」の略です。日本語では「顧客関係管理」などと訳します。
商品を購入してくれたお客様に次に行っていただきたい行動はリピーターとしてまた同じ商品を買ったり、別の商品も買ったりすることです。そして、最終的には自社のファンになってもらうのが狙いになります。そこまでの一連のステップをCRMと呼んでいます。大企業になればなるほどお粗末になってしまう個々の顧客との関係性を上手く保ち、継続的に商品を買ってもらいやすくします。
CRMの由来
商売の基本であるどうやったら相手が喜ぶかをもう少し大きな企業という規模でやっていくにあたって組織的な取り組みが必要になったりすることもあるため、その時に規模が大きいから1人ひとりと向き合えないのではなく、どうすれば向き合えるかを考える事が大切である。
CRMの文章・例文
例文1.CRMを意識して目の前のお客様をいかにして自社のリピーター、あるいはファンになってもらうかを考えなければいけない
例文2.顧客1人ひとりに向き合うステップを組織ぐるみで大々的にやろうとするのがCRMである
例文3.一度ご来社頂いたお客様に半年に一度お変わりありませんかという内容の手紙を送る事でCRMを行っている
例文4.CRM活動として、これまでお礼のボイスメッセージ、お手紙、ポイントカードなど様々な施策を行ってきた
例文5.CRM活動をしていくうえで、大切なのはお客様がどう感じるかである
顧客との関係性が今後最重要項目になってくることは人口減少の流れを見ても明らかです。CRMという言葉自体は最近出てきた言葉ですが、今後企業が活動をしていくうえでより一層力を入れていく分野になってきます。
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CRMの会話例
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この商品ははじめの頃の売り上げが良かったのに、最近はすっかり落ちているな。どうしてだろう？
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最近の商品すべてそうじゃないですか。
そろそろ、わが社の商品もCRM活動を考えるべきなんじゃないですか？ -
確かに…これ以降はお客様が離れていくかもしれないし、何か考えるか。
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であれば、今回の商品についてですが…
これからの時代、一時の売り上げに注力するのではなく、長く付き合っていただけるような戦略を考えないといけませんね。
CRMの類義語
CRMと密接に関わる概念としてLTVというものがあります。これは1人の顧客が生涯にわたって自社にどのくらいの利益をもたらしてくれる存在であるかという指標になります。
これはCRM活動の結果リピーター、ファンとして自社に定着していったお客様との接点の広がり具合で決まるものになるので非常に密接な関係性であると分かります。
CRMまとめ
これからの時代に絶対に必要になる概念ですので、是非ともこれを機に言葉としても学ぶのもそうですが、行動に示していきたいですね。